Présentation de la gestion des services informatiques (ITSM)

Comblez le fossé entre l'informatique et les employés pour offrir des services sans faille.

Présentation de l'ITSM :

  • L'ITSM décrit la gestion des services informatiques, de la planification stratégique au déploiement, à la prise en charge et à l'amélioration.

  • L'une des infrastructures les plus populaires pour l'ITSM est l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information), qui considère l'ITSM comme une chaîne de valeur des services en six étapes.

  • La plateforme Intel vPro® peut simplifier et optimiser l'ITSM pour un large éventail de besoins organisationnels.

BUILT IN - ARTICLE INTRO SECOND COMPONENT

Gérer les services informatiques nécessite une approche stratégique axée sur l'utilisateur final. Les stratégies d'ITSM, y compris les infrastructures populaires comme l'ITIL, peuvent vous aider à construire une organisation informatique très réactive aux besoins des entreprises et des utilisateurs.

Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

La gestion des services informatiques, ou ITSM, désigne la stratégie qui sous-tend la manière dont une organisation fournit des services informatiques à ses utilisateurs finaux. Les technologies, les processus et les personnes sont tous des éléments importants de l'ITSM.

L'ITSM se concentre sur la compréhension et la satisfaction des besoins des utilisateurs finaux. Cela va de la conception de systèmes informatiques avec une gestion efficace de la demande au déploiement de processus, de matériel et de logiciels qui améliorent les services. Les activités de l'ITSM permettent d'accroître et de développer les systèmes informatiques afin de répondre à l'évolution des attentes et des technologies.

Lorsque les organisations utilisent efficacement l'ITSM, elles peuvent fournir des services plus réactifs avec une plus grande disponibilité à un faible coût. L'ITSM peut également améliorer la productivité des employés et l'expérience des clients, ainsi que faciliter l'analyse et l'amélioration des services à l'avenir.

Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?

L'ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information), est une infrastructure des meilleures pratiques pour l'ITSM utilisée par les organisations du monde entier. La version la plus récente d'ITIL est ITIL 4, sortie en 2019. Par rapport aux versions précédentes,l'ITIL 4 met l'accent sur une approche collaborative qui s'affranchit des silos pour maintenir une organisation informatique agile et flexible.
ITIL 4 est centrée sur un modèle de chaîne de valeur des services à six activités. Ces six processus ITIL sont :

  • Planifier : la planification stratégique doit tenir compte des besoins des utilisateurs, des contraintes organisationnelles et des orientations futures.
  • Engager : pour assurer le succès, le personnel informatique doit comprendre les besoins de toutes les parties prenantes. Cette activité consiste à se plonger dans les besoins de l'expérience utilisateur pour que les utilisateurs restent satisfaits des nouveaux services informatiques.
  • Conception et transition : avant de mettre en œuvre de nouveaux services, l'ITIL exige une base solide de conception centrée sur l'utilisateur. Les décisions sont basées sur les attentes des parties prenantes et la stratégie organisationnelle.
  • Obtenir et bâtir : les organisations peuvent développer un nouveau service en interne ou acheter une solution auprès d'un fournisseur, en fonction des besoins des utilisateurs et des technologies disponibles.
  • Fournir et prendre en charge : une fois que les solutions sont construites ou obtenues, elles sont déployées dans l'environnement informatique et mises à la disposition des utilisateurs. Les personnes et les processus auront besoin du soutien du personnel informatique pour utiliser efficacement les services.
  • Améliorer : aucun système informatique n'est simplement terminé et complet. La gestion efficace des services informatiques exige un engagement en faveur de l'amélioration continue.

L'utilisation de l'infrastructure ITIL peut permettre aux organisations de comprendre plus facilement les forces et les faiblesses des stratégies informatiques actuelles et de construire une base solide pour l'avenir.

Lorsque les organisations utilisent efficacement l'ITSM, elles peuvent fournir des services plus réactifs avec une plus grande disponibilité à un faible coût.

Les processus ITSM pris en charge par la plateforme Intel vPro®

Intel s'engage à améliorer la fourniture de services informatiques et à aider les organisations à capitaliser plus sur les technologies informatiques. La plateforme Intel vPro®, conçue pour les besoins des entreprises, facilite plusieurs étapes de l'ITSM, de la planification à la fourniture et à l'amélioration des services.

Gestion des incidents
Avec la technologie d’administration active Intel®, qui fait partie de la plateforme Intel vPro®, la gestion des incidents est simplifiée et améliorée grâce à des capacités d'accès à distance faciles. Les services informatiques peuvent contrôler tout appareil doté d'une source d'alimentation et d'une connexion réseau, même si la machine est sans surveillance ou si personne n'est connecté.

Gestion des problèmes
La technologie d’administration active Intel® facilite également la gestion des problèmes de base par les services informatiques et les services d'assistance en permettant un diagnostic et une configuration complets à distance pour les employés sur site et à distance.

Gestion du changement
S'assurer que chaque employé met à jour sa configuration est plus facile grâce à la technologie d’administration active Intel®.
Mettez en œuvre des changements globaux à distance pour tous les employés et simplifiez la gestion du changement dans toute l'organisation.

Gestion des déploiements
Déployez et configurez de nouveaux logiciels et services en dehors des heures de bureau grâce à la technologie d’administration active Intel® pour maximiser le temps de fonctionnement.

Gestion de la continuité des services informatiques
Les changements de matériel peuvent perturber le flux des entreprises. L'Intel® Stable IT Platform Program (Intel® SIPP), qui fait partie de la plateforme Intel vPro®, valide le matériel et les logiciels afin de ne pas modifier le matériel tout au long du cycle d'achat. Cela se traduit par moins d'interruptions et une gestion plus facile de la continuité du personnel informatique.

Gestion de la sécurité de l'information
Aujourd'hui, les cyberattaques peuvent viser non seulement les logiciels, mais aussi les microprogrammes. Avec Intel® Hardware Shield, un composant de la plateforme Intel vPro®, les fonctions de sécurité matérielle aident à réduire les risques d'attaques sans ajouter d'infrastructure informatique. Elle offre également une visibilité de la sécurité de matériel à logiciel. Avec des fonctions de verrouillage de la mémoire pour empêcher l'injection de code malveillant, Intel® Hardware Shield aide les entreprises à naviguer dans un paysage de menaces complexe.

En utilisant toutes les capacités de la plateforme Intel vPro®, les organisations peuvent mettre en œuvre des stratégies ITSM conçues autour d'une approche agile et souple des processus informatiques.

Plus de ressources sur la stratégie informatique

Explorez d'autres façons d'utiliser la technologie pour faire avancer votre entreprise.

Transformation informatique

Découvrez les étapes de la transformation informatique et les principaux domaines d'intérêt, notamment les PC de niveau professionnel, le Cloud hybride, la mise en réseau, etc.

En savoir plus

Sécurité de l'information

Renseignez-vous sur les dernières stratégies visant à protéger les PC de votre entreprise contre les cyberattaques.

Lire la suite

L'avenir de l'informatique

L'avenir de l'informatique reposera sur un mélange de technologies nouvelles et anciennes pour assurer la sécurité, l'efficacité et la productivité.

En savoir plus