Qu'est-ce que la vente au détail omnicanal ?

Qu'est-ce que la vente au détail omnicanal ?

La vente au détail omnicanal est une stratégie de vente où les détaillants engagent leurs clients via plusieurs points de contact numériques et physiques. À mesure que les clients se déplacent sur ces canaux, les applications et les données évoluent avec eux. Cela crée une expérience cohérente sur la marque du début à la fin. Avec cette compréhension, les grandes marques utilisent désormais un omnicanal stocker en tant que média stratégie, ainsi que d'autres expériences, dans un lieu physique pour accroître leur portée, leur visibilité et leur impact auprès de leurs publics de consommateurs.

Lorsque les clients d'aujourd'hui achètent, ils utilisent tout, des magasins physiques traditionnels aux sites Web, en passant par les médias sociaux et les applications mobiles. Les clients s'attendent à des parcours connectés et 76 % d'entre eux s'attendent à des interactions cohérentes entre les services². Les clients s'attendent également à ce que le processus de vente au détail omnicanal aborde les options de livraison des produits, y compris les ramassages en bordure de rue, les casiers, l'achat en ligne et le ramassage en magasin (BOPIS) et tous les autres points de contact dans leur relation avec un détaillant.

Grâce à une stratégie omnicanal intégrée, les détaillants peuvent proposer des expériences d'achat super pratiques et personnalisées à chaque étape du parcours client, que ce client achète en ligne, via son appareil mobile ou dans un magasin. L'idée derrière le commerce de détail omnicanal est de créer des expériences client fluides et personnalisées au moment précis de la pertinence.

Créer une meilleure expérience pour les clients sur tous les canaux, à son tour, favorise une plus grande satisfaction et fidélité, ainsi que des avantages supplémentaires pour les entreprises elles-mêmes. En analysant le parcours client, les détaillants peuvent améliorer leurs stratégies en matière de marketing, de marchandisage, de programmes de fidélisation et de gestion des stocks, et ils peuvent consacrer des ressources là où elles seront le plus importantes pour répondre aux attentes en constante évolution de leurs clients.

L'expérience de vente au détail omnicanale stratégique

Une stratégie de vente omnicanal unifiée offre une expérience de marque cohérente et l'obtention d'informations précises à chaque point de contact. Dans la mesure du possible, les expériences sont intégrées aux activités du client via d'autres canaux.

Par exemple, un client peut voir une promotion en ligne, se connecter à l'application d'une marque pour voir le statut de ses récompenses de fidélité, passer une commande, puis aller récupérer son achat dans un casier sécurisé. Les informations du client seraient conservées tout au long du processus pour une expérience d'achat transparente sur tous les canaux.

Alternativement, un client peut effectuer une recherche en ligne et enregistrer des articles dans une future liste de souhaits d'achat. À une date ultérieure, ce client pourrait accéder au magasin ou au portail d'achat en ligne, récupérer sa liste de souhaits et acheter ces articles en utilisant des points de fidélité pour son achat. Une fois acheté, le niveau de stock dans le système de gestion des stocks de support et l'historique des achats du client seraient mis à jour. Avec ces données disponibles en temps quasi réel, le détaillant aurait une image précise de l'inventaire disponible ainsi que des informations précieuses sur le comportement des clients. L'expérience client est parfaitement intégrée et marquée à tous les points de contact pour plus de cohérence. Et le magasin physique s'intègre à une expérience numérique du point de vue du client et de l'analyse des données.

Une stratégie omnicanal bien exécutée devra permettre d'éliminer les expériences déroutantes qui déçoivent les clients. Par exemple, un client peut vérifier la disponibilité d'un article populaire par téléphone, voir qu'il est disponible dans le magasin le plus proche et être sûr qu'il sera en stock lorsqu'il arrivera pour le ramassage.

Concevoir l'expérience Omnichannel

Une stratégie omnicanal réussie est un voyage continu qui est régulièrement organisé pour maximiser les connexions entre divers points de données à partir des technologies en contact avec les clients, des systèmes opérationnels en arrière-plan et de l'infrastructure technologique de support pour offrir une expérience client transparente. Lorsque les données peuvent être partagées dans un écosystème unifié, les clients et les détaillants en bénéficient.

Les entreprises peuvent proposer des recommandations de vente personnalisées, confirmer les informations du compte client à partir de n'importe quelle source où le client les a déjà partagées et améliorer encore l'expérience client au moment de la transaction, qu'elle ait lieu en ligne, à un kiosque , ou sur un appareil personnel.

Avec l'introduction d'appareils et de technologies de pointe en magasin, tels que l'informatique de pointe et l'intelligence artificielle (IA), qui collectent, traitent et analysent les données plus près de l'endroit où elles sont générées, les détaillants peuvent accéder à des informations en temps quasi réel sur leurs clients. Ils bénéficient également d'une couche supplémentaire de sécurité des données : en n'envoyant pas de données à un centre de données centralisé et en les traitant localement à la périphérie, il y a moins de données à risque en un seul instant de transaction.

Et grâce à l'intelligence de la périphérie au cloud, les détaillants peuvent exploiter les informations issues d'analyses approfondies des données client et de merchandising pour comprendre les tendances à long terme, informer les campagnes ciblées et faire des prédictions sur l'avenir.

Ensemble, ces solutions technologiques intégrées rendent l'expérience omnicanale non seulement possible, mais aussi transparente.

L'avenir de l'omnicanal dans le commerce de détail

L'optimisation de l'engagement client et des expériences sur tous les canaux requiert un effort constant. Les clients attendent de la commodité, ce qui signifie que les expériences numériques doivent avoir des échanges fluides et bien s'intégrer aux opérations en magasin.

Compte tenu des changements récents dans le comportement des acheteurs, les clients peuvent s'attendre à ce que la commodité signifie qu'ils n'ont pas à se rendre dans un magasin. Si les clients doivent se rendre dans un magasin, ils voudront une raison valable, comme une expérience qu'ils ne peuvent pas obtenir en ligne ou qui commence en ligne et se termine dans l'emplacement physique. Par conséquent, les commerçants devront concevoir des expériences d'achat uniques et réfléchies qui s'adaptent aux désirs et aux besoins de leurs clients.

Par exemple, imaginez un client utilisant un appareil mobile pour rechercher ou acheter un produit. Les données de ce parcours d'achat ou de cet achat sont transmises aux systèmes de l'entreprise qui recherchent les tendances, les modèles, les comportements et les mises à jour des produits. Le représentant commercial de la marque peut alors accéder et utiliser les informations dérivées de ces données en temps quasi réel, via des systèmes de point de vente (POS) ou d'autres appareils compatibles, pour fournir à ce client des ventes incitatives ou des promotions personnalisées. De plus, les détaillants peuvent utiliser les analyses de données pour voir les tendances d'achat, suivre les performances des produits et mettre à jour les stratégies de vente et les campagnes marketing.

Les opportunités d'expériences client fluides deviennent monnaie courante :

• Un client peut acheter un produit en ligne ou à partir d'un appareil mobile et le retirer facilement en magasin, en bordure de rue ou dans un casier.
• Un article placé dans un panier d'achat en ligne apparaîtra dans l'application mobile du client et sur les plateformes en magasin, telles que les points de vente ou les systèmes d'aide à la vente.
• Un client peut utiliser une application mobile ou un kiosque en libre-service pour trouver un article en magasin. S'il n'est pas disponible à cet endroit, le client a la possibilité de le trouver facilement et de le commander dans un autre magasin. En partageant des informations sur le cloud à partir de plusieurs magasins, le deuxième magasin peut non seulement répondre localement aux tendances plus importantes à l'échelle du système, mais également retirer l'article de l'inventaire et être prêt à être récupéré à l'arrivée du client.
• Lorsqu'un client retourne un article, le système POS1 accepte une preuve d'achat de n'importe quel canal utilisant les détails d'adhésion ou la carte de crédit du client.

Le commerce de détail omnicanal nécessite une expérience cohérente à 360 degrés en magasin, en bordure de rue et en ligne. Le commerce social deviendra une stratégie plus importante en utilisant, par exemple, des vidéos en direct qui font la promotion d'offres uniquement en magasin.

Les produits organisés qui devraient être populaires en fonction des données d'achat des clients deviendront un point central dans les futures campagnes marketing qui stimulent la demande. La vente suggestive sera personnalisée en fonction des informations intégrées des informations sur les consommateurs.

Compte tenu de l'augmentation du volume d'achats en ligne, il est probable qu'il y aura plus de retours. En conséquence, rendre les retours plus rapides et plus faciles devient une partie de l'expérience client globale et, en fin de compte, un influenceur déterminant la qualité de la relation avec la marque.

L'automatisation soutiendra le travail humain afin que les tâches de routine puissent être déléguées dans l'intérêt de s'assurer que les travailleurs humains peuvent se concentrer sur les relations avec les clients et les responsabilités qui nécessitent une réflexion d'ordre supérieur.

Le commerce de détail omnicanal prendra en compte les opérations en arrière-plan pour l'automatisation des entrepôts, le contrôle des stocks et de meilleures procédures d'exécution. La livraison du dernier kilomètre est déjà un point central pour les détaillants visionnaires. Avec le temps, des fenêtres de livraison plus courtes deviendront une attente standard des clients.

Dans l'ensemble, avec la gamme d'avancées technologiques et de soutien, il n'y a jamais eu de période aussi excitante pour être dans le commerce de détail. L'avenir du commerce de détail omnicanal est tel que les commerçants et leurs clients le conçoivent.

Technologies Intel® pour les solutions de vente au détail omnicanales

Offrir une expérience de vente au détail omnicanale nécessite une base technologique capable de prendre en charge la collecte et la gestion des données sur les points de contact numériques et physiques. Intel fournit cette base avec des technologies de calcul, de stockage, de mise en réseau et de sécurité qui s'étendent de la périphérie au cloud. En outre, Intel® propose un ensemble complet de kits d'outils de développement, de bibliothèques et de conceptions de référence pour vous aider à commercialiser et à valoriser plus rapidement. Les technologies d'Intel alimentent de nombreuses1 plates-formes en ligne disponibles, ainsi que des systèmes de point de vente, des solutions d'affichage numérique, des réseaux, des centres de données et des capteurs qui permettent au commerce de détail de fonctionner aujourd'hui.

Intel et d'autres entreprises technologiques de premier plan collaborent pour prendre en charge des solutions ouvertes qui offrent de la valeur et des modèles de service passionnants qui améliorent la fidélité des clients. Cette collaboration est appelée vente au détail (ORI). ORI promeut le libre échange d'idées dans le secteur de la vente au détail avec une approche open source pour simplifier l'intégration de solutions individuelles. Les fournisseurs peuvent publier et s'abonner aux données d'autres fournisseurs tout en prenant en charge tous les systèmes d'exploitation, le matériel et les protocoles de communication. Avoir une approche ouverte du partage des données facilite la fusion des données et fournit une image plus précise des analyses pour aider à résoudre les problèmes de vente au détail.

Un autre avantage important qu'Intel offre aux détaillants est un écosystème de partenaires technologiques et de solutions prévalidées qui s'unissent pour offrir une expérience client optimale. Ensemble, notre objectif est d'aider les entreprises à planifier et à exécuter leur stratégie de vente au détail omnicanale personnalisée.