L'intelligence artificielle (IA) dans la vente au détail

L'IA permet aux détaillants d'automatiser, d'innover et de répondre aux attentes dynamiques des clients.

Points essentiels à retenir

  • L'IA rend la vente au détail plus humaine, car l'automatisation permet aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée telles que la résolution des problèmes des clients et l'établissement de relations.

  • Le rapprochement entre le monde physique et le monde numérique dans la vente au détail ouvre de nouvelles perspectives en matière de commerce et de satisfaction des clients.

  • Les détaillants visionnaires qui exploitent l'IA se rapprocheront plus efficacement des clients et exécuteront des opérations plus efficaces.

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Pourquoi utiliser l'IA dans la vente au détail ?

L'intelligence artificielle réinvente le paysage de la vente au détail. Par exemple :

 

  • La vision par ordinateur permet aux détaillants d'obtenir des informations en temps quasi réel sur les comportements d'achat et les stocks, d'activer des fonctions telles que le paiement sans friction et de stimuler les actions de prévention des pertes dans les magasins physiques grâce à une surveillance et une alerte accrues.
  • Le Machine Learning contribue à simplifier les pratiques de gestion des stocks.
  • L'IA conversationnelle est utilisée pour améliorer le service client, fournir une assistance d'achat personnalisée et accélérer les commandes au volant dans les fast-foods.

Les détaillants qui exploitent l'IA pour interagir avec les clients et améliorer l'efficacité de leurs opérations seront mieux placés pour prospérer dans le monde actuel propulsé par l'IA.

Avantages de l'IA dans la vente au détail

Les détaillants sont confrontés à des pressions croissantes et à des changements radicaux dans le secteur en raison des conséquences de la pandémie. Les perturbations affectant la chaîne d'approvisionnement, l'évolution des habitudes d'achat des clients et les pénuries de main-d'œuvre ont mis en évidence les limites des moyens existants et les domaines dans lesquels les détaillants accusent un certain retard. Les initiatives numériques fondées sur l'IA aident les détaillants à s'adapter aux nouvelles réalités des clients et des besoins commerciaux d'aujourd'hui.

L'IA appliquée à la vente au détail permet d'augmenter les capacités des employés de plusieurs façons:

 

  • Augmentation des ventes : les outils basés sur l'IA peuvent contribuer à augmenter les ventes et les taux de conversion des clients en optimisant et en personnalisant le parcours d'achat.
  • Renforcement de la visibilité : les détaillants doivent connaître le statut de la marchandise (emplacement, disponibilité et stocks), ainsi que les schémas de déplacement en magasin, les habitudes et les préférences des clients, et les domaines dans lesquels les employés peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Les outils basés sur l'IA qui permettent de collecter des données sont la base d'une vue plus large et plus précise des opérations de vente au détail, offrant une visibilité sur la chaîne d'approvisionnement, les stocks et les points de vente au détail sur site.
  • Efficacité des opérations et de la chaîne d'approvisionnement : de l'assistance aux clients tout au long de leur expérience d'achat à la surveillance, l'automatisation et l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement intelligente, les détaillants peuvent utiliser l'IA pour maximiser l'efficacité opérationnelle dans l'acheminement des marchandises, le stockage et la distribution en entrepôt et les sites de vente au détail.
  • Compréhension du client : les outils basés sur l'IA peuvent aider à établir des profils de segments de clients permettant d'obtenir des insights plus précis sur les expériences des clients, y compris sur les habitudes, les besoins et les préférences de chacun. Ces informations peuvent orienter les initiatives marketing, les promotions, les incitations basées sur la fidélisation et les plans de campagne.
  • Amélioration de l'expérience du client : les détaillants veulent des stratégies permettant de rendre leur relation avec les consommateurs « sans friction », ce qui se traduit par plus de possibilités d'achat, une plus grande fonctionnalité et des communications étendues pour un engagement interactif et l'établissement d'une relation. Les clients souhaitent pouvoir effectuer des recherches sur tous les canaux et bénéficier d'une certaine souplesse dans leurs achats afin d'accélérer les interactions et de bénéficier d'une attention personnalisée. L'IA appliquée au commerce de détail favorise la fidélisation des clients en leur permettant de s'engager vis-à-vis de la marque, d'envoyer des demandes au service client et de résoudre les problèmes.
  • Contournement des structures complexes : étant donné la nature de la vente au détail (multiples marques, structures mixtes de franchise et d'entreprise, acquisitions fréquentes, nombreux sites distribués, mélange d'opérations en ligne et en magasin), la complexité organisationnelle et opérationnelle peut être importante. Les outils intelligents basés sur l'IA peuvent aider à unifier, rationaliser et simplifier les processus en vue de créer des capacités de gestion intégrées.

Défis de l'IA dans la vente au détail

Bien que l'IA dans la vente au détail soit porteuse d'une promesse inégalée, elle peut également être source de problèmes :

 

  • IA responsable : toutes les stratégies d'IA dans la vente au détail reposent sur l'engagement d'utiliser une IA responsable en matière de transparence, de responsabilité, d'inclusion et de gouvernance. Adopter une démarche supplémentaire en vue de recourir à une IA responsable renforce la confiance de la marque, des employés et de la clientèle au fil du temps.
  • Possible seuil de tolérance des clients : les détaillants doivent être attentifs à la perception qu'ont leurs clients des stratégies de suivi numérique des activités de marketing et des opérations en magasin. En envisageant de nouvelles idées en matière d'IA, les détaillants doivent tenir compte de la conformité de ces mesures avec les promesses et la réputation de leur marque.
  • Protection des données : l'ajout d'un nouvel outil numérique, d'un appareil ou d'un partenaire implique à un certain niveau le partage des données des clients et l'ouverture de nouvelles sources de violations potentielles. La sécurité doit être une priorité lors du choix d'une solution ou d'un partenaire ou lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies.
  • Investissement à l'échelle de l'entreprise : la mise à jour et l'ajout de nouvelles technologies peuvent être une initiative importante, car tous les systèmes doivent s'intégrer de manière transparente afin de garantir des résultats optimaux. La formation du personnel est également la clé du succès. Travailler avec un partenaire technologique pour adapter les besoins de votre entreprise et l'infrastructure existante aux solutions basées sur l'IA, peut vous aider à planifier votre feuille de route d'investissement pour limiter les perturbations et obtenir un meilleur rendement.

Cas d'utilisation de l'IA dans la vente au détail

Les entreprises de vente au détail réfléchissent de plus en plus à la manière dont les technologies de l'IA, notamment la vision par ordinateur, le Deep Learning, ou l'IA générative, peuvent les aider à anticiper et à mieux répondre aux besoins des clients, ainsi qu'à différencier leur marque dans des espaces bondés et compétitifs.

Créer un système d'achat et de paiement sans friction

Les détaillants, qu'il s'agisse de petites boutiques ou de grandes surfaces multinationales, s'efforcent d'offrir des expériences d'achat pratiques et personnalisées. Toutefois, avec la montée en puissance des consommateurs avertis, la simple commodité ne suffit plus.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent désormais à des expériences d'achat et de paiement sans friction. Les technologies d'IA intelligentes et les solutions logicielles peuvent contribuer à rationaliser la plupart des interactions avec le détaillant. Par exemple, les caisses sans caissier, les systèmes intelligents d'encaissement automatique et l'analytique vidéo intégrée qui identifie les produits lorsqu'un code-barres est absent ou illisible peuvent contribuer à éliminer le besoin d'assistance de la part des employés.

En automatisant la plupart des transactions et des tâches de routine dans un environnement de vente au détail, comme la vérification des prix, le service à la clientèle et l'orientation automatique, les clients bénéficient d'une expérience plus pratique et rationalisée. De plus, les employés sont plus disponibles pour aider les clients à des moments critiques de leur parcours d'achat.

Offrir des expériences client mémorables et personnalisées

En plus de rechercher des achats sans friction, les clients veulent des expériences adaptées à leurs attentes. Pour les détaillants, les technologies basées sur l'IA peuvent contribuer à personnaliser l'engagement des clients :

 

  • La signalisation numérique intégrée à la vision par ordinateur peut servir de publicité juste à temps pour un public spécifique.
  • Pour soutenir les stratégies de vente au détail omnicanales, les bornes d'allée sans fin permettent aux clients de voir davantage de produits disponibles aux autres emplacements. Cela représente également une opportunité de ventes croisées et de montée en gamme.
  • Les bornes numériques et sans contact reconnaissent la parole et les gestes, ce qui permet d'offrir des options de paiement très pratiques, de s'orienter en libre-service ou de rechercher des produits en magasin.
  • L'IA peut collecter et analyser des données sur les habitudes d'achat et les préférences des clients afin de contribuer à la promotion des produits.
  • Les systèmes de point de vente dotés d'IA peuvent capturer des données sur les achats des clients afin de générer des recommandations de nouveaux produits, de soutenir un club de fidélisation ou de proposer des offres de vente incitative lors de la commande.

La personnalisation profite également aux détaillants, car la saisie et l'analyse de toutes ces données permettent une segmentation plus précise et des expériences adaptées aux habitudes et aux préférences de chaque client. Tous ces éléments contribuent à fidéliser la marque, à améliorer la rétention des clients et à augmenter le chiffre d'affaires.

Améliorer la prévision de la demande et le merchandising

Plus les détaillants comprennent les comportements et les tendances des clients, mieux ils peuvent répondre à la demande et présenter les meilleurs produits au bon moment. L'IA dans la vente au détail peut contribuer à améliorer la prévision de la demande, à éclairer les décisions en matière de prix, à optimiser la commande et le placement des produits, et à suivre les données des canaux en ligne afin d'éclairer les stratégies de commerce électronique et de promotion numérique.

L'IA peut également contribuer à reconnaître l'intention du client et à optimiser le parcours d'achat. Ainsi, la cartographie thermique dans les magasins de détail se sert de la vision par ordinateur pour identifier les produits qui attirent l'attention, sont sortis du rayon, sont reposés et les endroits visités par les clients après avoir quitté les rayons. Les détaillants sont en mesure d'utiliser ces informations, en particulier lorsqu'elles sont combinées aux données de transaction, pour créer des expériences qui favorisent une meilleure visibilité des produits et un plus grand engagement à leur égard, et pour planifier les schémas de circulation dans les magasins afin d'assurer un placement visuel efficace.

Stimuler les actions de prévention des pertes

De nos jours, la perte et le vol de produits, également connus sous le nom de rétrécissement, représentent un défi de plus en plus important pour les détaillants. En 2022, ce phénomène a coûté aux détaillants américains des pertes de près de 112,1 milliards de dollars1. En intégrant l'IA, les détaillants peuvent tirer parti de la détection d'objets, de l'analyse des mouvements à la borne de caisse automatique et des capteurs numériques pour favoriser la prévention des pertes. De plus, lorsqu'ils sont associés à la vision par ordinateur, ces systèmes de caisse peuvent contribuer à limiter les pertes de produits en temps quasi réel.

Améliorer et automatiser la gestion des stocks

Maintenir un inventaire précis est un défi majeur pour les détaillants. Les détaillants peuvent bénéficier d'une vue d'ensemble des magasins, des acheteurs, des produits et de leur chaîne d'approvisionnement et ainsi mieux gérer leurs stocks, en connectant davantage d'éléments de leurs opérations et en utilisant l'IA.

Les technologies d'IA réactives pour la vente au détail permettent de collecter et de traiter des informations provenant de sources vastes et diversifiées, ce qui permet une meilleure visibilité des stocks, une meilleure disponibilité des produits et des informations sur les délais de livraison. Cela facilite le transfert des marchandises vers les meilleurs canaux/points de vente afin de maximiser les ventes.

Par exemple, les rayons intelligents peuvent rapidement identifier les articles en rupture de stock, les erreurs de prix et les préférences des clients. Les robots d'inventaire peuvent alerter le personnel des articles égarés des stocks actuels et collecter automatiquement les commandes depuis l'entrepôt. Les détaillants peuvent ainsi gérer plus efficacement leurs magasins et permettre aux associés d'utiliser le temps gagné pour améliorer l'expérience d'achat.

L'automatisation des entrepôts basée sur l'IA permet de gagner en efficacité grâce aux systèmes de contrôle d'entrepôt. Par exemple, l'utilisation d'étiquettes et de capteurs pour les données relatives aux produits et à la logistique, ainsi que l'l'IA à l'Edge pour collecter et traiter les données en temps quasi réel, permettent de prendre des décisions d'expédition plus rapides avec moins d'erreurs. L'analytique rétrospective peut garantir l'homogénéité des produits et identifier les domaines d'amélioration des processus. Les technologies logistiques de flottes connectées garantissent une visibilité du centre de distribution à la livraison sur le site de vente au détail.

L'avenir de l'IA dans la vente au détail

La nature de la vente au détail est de proposer aux clients les nouveautés qu'ils recherchent grâce à des expériences d'achat omnicanal inédites, tant physiques qu'en ligne. Au fur et à mesure que la collecte de données s'intensifie et que l'IA progresse, les opportunités d'élaborer des solutions nouvelles et innovantes ne cesseront de croître.

La GenAI continuera de contribuer à réduire la charge de travail et les tâches routinières des employés, leur permettant ainsi de se concentrer sur des responsabilités à plus forte valeur ajoutée, telles que l'établissement de relations et la résolution de problèmes des clients.

Les technologies d'IA continuent de fournir une meilleure visibilité dans la logistique de la chaîne d'approvisionnement, en renforçant la résilience pour s'adapter à diverses situations telles que l'entretien des véhicules, les difficultés liées à la circulation et l'évolution des besoins en matière de stocks d'un magasin à l'autre.

Dans l'ensemble, l'IA s'intégrera davantage dans le secteur de la vente au détail, offrant des expériences et des recommandations hautement personnalisées et interactives aux clients. Cela créera de nouvelles possibilités et opportunités permettant aux entreprises de se rapprocher réellement de leurs clients, de transformer leurs données en de nouvelles informations puissantes et de faire passer leurs opérations à un niveau supérieur.

Foire aux questions

L'IA permet aux détaillants d'utiliser des données et des insights en temps quasi réel pour automatiser, innover et répondre aux attentes dynamiques des clients.

L'IA permet aux détaillants de répondre aux attentes des clients, d'affûter leur avantage concurrentiel pour offrir des expériences d'achat personnalisées et sans friction, d'obtenir des insights métier, de stimuler les actions de prévention des pertes et de gérer plus efficacement la chaîne d'approvisionnement.

L'IA va s'intégrer davantage dans le secteur de la vente au détail, rendant le travail plus humain et ouvrant un monde de nouvelles possibilités et opportunités pour les entreprises de se rapprocher véritablement de leurs clients, de transformer leurs données en nouvelles connaissances puissantes et de faire passer les opérations à un niveau supérieur.

Les technologies et solutions utilisées pour favoriser l'intervention de l'IA dans la vente au détail varient grandement en fonction du défi commercial à résoudre ou du projet en cours de déploiement. Cependant, les technologies les plus utilisées dans la vente au détail comprennent le matériel d'IA, processeurs d'IA et accélérateurs d'IA, les caméras, les capteurs ou d'autres technologies d'informatique à l'Edge, et les logiciels d'IA optimisés pour une utilisation dans la vente au détail.